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质量体系认证

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ISO20000认证流程试运行

发布时间:2016-06-20来源:作者:点击:

1.试运行过程

在完成流程建制和完善后,组织可以集中安排一段时间进行试运行。虽然单个管理流程的建制和改进工作完成各有先后,但相对零散独立的各自试运行方式,整个体系集中式试运行收效通常更为明显。

试运行期间最重要的任务之一就是形成相关的流程书面记录,以应对认证机构的审核。因此,在试运行开始前,认证小组可以整理一份完整清单,将各流程规定需要形成的会议纪要、运行记录、定期报告、KPI统计等形成列表,以供各流程经理参考。其中,需要重点注意年度性工作的完成情况和运行记录,如年度满意度调查、SLA服务级别协议、年度演练等工作。

在试运行期间,除了积累运行记录外,还要着重关注流程运行与2级、3级管理文档的匹配度。在试运行期间一般不临时修改流程管理文档,以保持管理一致性,如有调整的需要可以在试运行后再改进时统一调整。

试运行的时间长度根据组织认证计划而定,如时间宽裕,可适当延长,以提高运行记录覆盖率。

2.试运行期间建议

认证项目组通常可以在启动试运行前整理试运行阶段需要重点予以关注的事项,由质量经理和各流程经理对此予以确认,并针对每个流程领域提供一些试运行期间的建议。
除了针对各流程的具体要点之外,在试运行期间应普遍注意的事项如下。
(1)关注角色转换

各流程管理人员要完成从文档开发者、流程建制者的角色向流程执行者、审查者的角色转变。而咨询合作机构的角色从项目协助者的角色转换到了监督、指导、审核、反馈的角色。

(2)关注三个到位

实施到位

ISO 20000 
关注的不仅仅是文档,更关注对文档的执行,进入试运行阶段后一定要严格按照文档约定的形式和方法进行工作,不能无休止地等待文档的进一步完善,已经确定的文档和管理办法应转入执行阶段,要利用PDCA机制在执行中去发现和解决问题。
人员到位

所有相关流程人员不但要了解岗位的职责和处理流程,还要了解相关流程的接口和交付物,了解所有交付物的内容、格式、存放地点、存取权限,并且必须开始具体的信息收集、记录、流程执行等工作。记录到位记录是ISO20000审计的依据和基础,除了文档体系审查外,对于文档体系执行状况的审查就依赖于执行过程中形成的记录。在试运行期间,相关流程人员不但要保证新设立、新更新文档要求的记录不发生错漏,也要保证未调整流程的记录完整,它们都是组织管理体系不可分割的一个组成部分,也都是ISO20000的审查目标。注意记录表格和文档的版本应是最新的、正确的。

(3)做到三个公开

情况公开
在试运行期间,各流程经理可充分利用例会等形式及时、准确地反映试运行的情况,并相互交流工作方法和改进意见,相互借鉴、相互促进。

差距公开

在试运行期间,各流程经理要充分暴露和反映问题,以使其能够在最终审计前得到改进和弥补。

 · KPI公开

各流程和职能部门定义的关键绩效指标(KPI),要向考核目标公布考察内容和计算方法,并协助考察目标改进具体工作流程、方法等,以符合其相应的KPI指标的要求。设定KPI指标的目的不是考核和惩罚,而是为了向考核目标提供改进的目标并达到改善的目的。


3.新老体系的结合

新增管理制度要整合到ISO20000的体系中来,新增的管理制度和管理手段要符合ISO20000的体系要求,并结合到现有的体系中来,使得组织的管理体系能够直符合国际管理标准和最佳实践的要求,并产生最大的效益。


4.管理辅助工具的结合(可选)

近年来,越来越多的IT组织采用了各种管理辅助工具来提升内部管理水平,通常涵盖IT流程管理、个人工作管理、任务管理、文档管理等领域。对于这些组织,在流程试运行期间可进一步结合已有工具平台,利用电子化管理的优点固化管理师程,提升流程执行力度。当然,需要明确的是,电子化工具并非ISO20000流程多施的必选项,组织可以适当借助而不是依赖管理辅助工具。

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